Pengertian After Sales Service dan Pentingnya Me-manage Pelanggan

Agar usaha terus berjalan baik, seorang pengusaha juga harus mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen. 

Bahkan hingga mencapai titik loyalitas. Ada banyak cara untuk mendapatkan tujuan tersebut. Salah satunya dengan after sales service. Apa itu? Mari kita cari tahu bersama-sama.

Definisi After Sales Service

After sales sendiri merupakan layanan purna jual jika kita menerjemahkannya langsung dalam bahasa Indonesia. 

Namun, secara definisi, after sales service adalah layanan tambahan yang diberikan oleh perusahaan pada konsumen terkait produk maupun jasa yang sudah dibeli. 

Target dari layanan ini adalah level pemasaran funnel terbawah yakni orang yang telah menjadi pelanggan kita. After sales service bisa meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap brand. 

Strategi pelayanan ini juga memberikan perusahaan memastikan bahwa pelanggan telah dilayani dengan baik terkait produk ataupun layanan yang ditawarkan.

Pentingnya Me-Manage After Sales Service 

Kini perusahaan tidak cukup hanya memberikan pelayanan yang baik sampai transaksi selesai. Respons setelah pembelian juga perlu diperhatikan. 

Di sinilah after sales service berperan. Layanan setelah pembelian bukan hanya soal membantu konsumen ketika mengalami masalah, tetapi juga bisa memberikan dampak positif bagi perkembangan bisnis. Berikut beberapa pengaruh after sales service bagi perusahaan.

Menciptakan Loyalitas Pelanggan

Mempertahankan pelanggan lama tidak kalah penting. Di tengah banyaknya pilihan produk dan layanan, konsumen bisa dengan mudah berpindah ke merek lain jika merasa tidak mendapatkan pelayanan yang memuaskan. 

After sales service dapat menjadi salah satu cara kita untuk membuat pelanggan merasa tetap diperhatikan setelah melakukan pembelian. 

Ketika perusahaan cepat membantu saat pelanggan mengalami kendala, kepercayaan terhadap merek juga bisa semakin kuat. 

Meningkatkan Penjualan 

Layanan setelah pembelian juga dapat berpengaruh terhadap penjualan. Pelanggan yang merasa puas dengan produk sekaligus pelayanan yang diberikan biasanya lebih terbuka untuk melakukan pembelian ulang. 

Tidak hanya itu, pengalaman yang baik juga bisa mendorong pelanggan merekomendasikan produk kepada teman, keluarga, atau orang terdekat.

Membantu Perbaikan Produk

After sales service juga bisa dimanfaatkan perusahaan untuk mengetahui apa yang sebenarnya dirasakan pelanggan setelah menggunakan produk. Salah satu caranya adalah dengan meminta ulasan atau feedback dari pelanggan. 

Masukan pelanggan kemudian dapat digunakan sebagai bahan evaluasi, baik untuk meningkatkan kualitas produk, memperbaiki pelayanan, maupun menyesuaikan strategi penjualan.

Tips Menerapkan After Sales Service 

After sales service tidak cukup hanya dilakukan setelah pelanggan menyelesaikan pembayaran. 

Agar manfaatnya benar-benar terasa, perusahaan perlu menyiapkan cara yang tepat untuk menjaga hubungan dengan pelanggan setelah transaksi. Berikut beberapa hal yang bisa kita lakukan untuk memberikan after sales service yang baik:

Ucapkan Terima Kasih Setelah Pembelian

Hal sederhana seperti mengucapkan terima kasih bisa menjadi langkah awal untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. 

Setelah transaksi selesai, perusahaan dapat mengirimkan ucapan terima kasih melalui email, pesan singkat, kartu ucapan, atau media komunikasi lainnya. 

Meski terlihat sederhana, cara ini menunjukkan bahwa perusahaan menghargai pelanggan dan tidak menganggap hubungan selesai begitu saja setelah pembayaran dilakukan.

Lakukan Follow Up Setelah Pembelian

Jangan langsung berhenti berkomunikasi setelah produk dikirim. Perusahaan bisa melakukan follow up untuk memastikan pesanan sedang dalam proses pengiriman dan memberitahu pelanggan mengenai perkembangannya.

Setelah satu atau dua minggu, perusahaan juga dapat kembali menghubungi pelanggan untuk memastikan produk sudah diterima dan dapat digunakan dengan baik.

Follow up seperti ini sebaiknya dilakukan untuk menunjukkan perhatian, bukan sekadar mencari kesempatan untuk menawarkan produk lain.

Pastikan Barang Diterima dengan Baik

Selain mengecek status pengiriman, perusahaan juga perlu memastikan barang benar-benar sudah sampai di tangan pelanggan. Jika ternyata terjadi keterlambatan, perusahaan dapat membantu mengecek informasi kepada pihak ekspedisi.

Tanyakan Kepuasan dan Minta Masukan

Setelah pelanggan menerima dan menggunakan produk, tanyakan bagaimana pengalaman mereka. Kita bisa meminta pelanggan memberikan ulasan atau menyampaikan jika ada bagian dari produk maupun layanan yang dirasa kurang.

Masukan tersebut dapat menjadi bahan evaluasi untuk mengetahui apa yang sudah berjalan dengan baik dan apa yang masih perlu diperbaiki. 

Tangani Keluhan dengan Cepat

Keluhan pelanggan sebaiknya tidak dibiarkan terlalu lama. Ketika ada masalah, kita perlu segera memberikan respons dan mencari solusi yang sesuai.

Hindari menyalahkan pelanggan atau memberikan terlalu banyak alasan. Lebih baik jelaskan langkah yang akan dilakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut. 

Jika diperlukan, perusahaan juga dapat memberikan kompensasi, seperti potongan harga, gratis ongkos kirim, atau bentuk reward lainnya sebagai bentuk tanggung jawab atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan.

Sediakan Garansi

Garansi dapat memberikan rasa aman kepada pelanggan setelah melakukan pembelian. 

Dengan adanya garansi, pelanggan memiliki kepastian mengenai apa yang bisa dilakukan jika produk mengalami kerusakan atau tidak bekerja sebagaimana mestinya dalam periode tertentu.

 Sediakan Spare Part, Perawatan, dan Perbaikan

Untuk produk yang digunakan dalam jangka panjang, layanan setelah pembelian tidak berhenti pada garansi. Ketersediaan spare part, layanan perawatan, dan perbaikan juga perlu diperhatikan.

Pelanggan tentu akan lebih nyaman menggunakan produk jika suku cadang masih mudah ditemukan dan ada tempat yang bisa membantu ketika produk mengalami masalah.

Kemampuan melakukan after sales service memang memerlukan pelatihan. Kita bisa mengikuti training sales & management dari PasarTrainer. 

BACA JUGA: Lebih Paham Soal Pentingnya Training Sales dan Marketing

Judulnya Sales Marketing: Build Lasting Relationship. Cocok bukan? Selain itu beberapa training sales & marketing lainnya yakni B2B Sales, Impactful Selling Skill, Data Decisions Leaders, dan masih banyak. Semua itu bisa ditemukan pada All Sales & Marketing Training.

Referensi: