Survey Kepuasan Pelanggan Sangat Penting, Bagaimana Caranya?

Saat kita selesai makan di suatu restoran, mungkin ada kebijakan dari pihak restoran yang meminta kita melakukan ulasan di Google Business atau bahkan menyodorkan link yang berisi berbagai pertanyaan tentang pelayanan mereka. 

Jika pihak restoran sampai begitu berusaha agar mendapatkan survey pelanggan, maka survey tersebut sangat penting? 

Betul, terutama untuk pengembangan usaha kita. Dalam artikel ini kita akan menggali lebih dalam mengenai pentingnya survey kepuasan pelanggan dan cara melakukannya.

Memahami Survey Kepuasan Pelanggan

Kita pahami bersama dulu apa itu survey kepuasan pelanggan ya. Jadi survey kepuasan pelanggan merupakan salah satu metode untuk mengumpulkan data. 

Tujuannya agar kita bisa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan, produk, ataupun pengalaman mereka selama berinteraksi dengan perusahaan kita. Survei bisa dilakukan secara offline maupun online menggunakan pertanyaan terstruktur. 

Dengan melaksanakan survei kita akan mengetahui beberapa informasi seperti perasaan pelanggan, sisi mana yang perlu diperbaiki, evaluasi kualitas layanan dan produk, sehingga bagaimana kita bisa meningkatkan loyalitas konsumen.

Pentingnya Survey Kepuasan Pelanggan untuk Bisnis 

Survey pelanggan wajib dilakukan jika kita ingin meningkatkan kualitas bisnis menjadi lebih baik lagi. Berikut adalah beberapa alasan yang membuat survey kepuasan pelanggan semakin penting.

Momen Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dengan melakukan survey kepuasan pelanggan, kita akan lebih memahami seberapa puas konsumen terhadap layanan dan produk yang sudah kita tawarkan. 

Adanya data tingkat kepuasan tersebut, maka kita akan terbantu untuk mengidentifikasi kira-kira aspek mana saja yang perlu perbaikan untuk semakin meningkatkan pengalaman konsumen. 

Upaya Meningkatkan Rasa Loyal Konsumen 

Konsumen yang didengar ataupun diperhatikan oleh bisnis kita akan cenderung menumbuhkan rasa loyal pada bisnis. 

Dengan survei kepuasan pelanggan tersebut, kita sebagai bagian dari perusahaan bisa menunjukkan bahwa kita peduli pada setiap pendapat pelanggan. Akhirnya loyalitas retensi pelanggan pun semakin meningkat.

Bisa Mengidentifikasi Masalah Sejak Awal

Melaksanakan survei kepuasan pelanggan memungkinkan kita untuk bisa mendeteksi adanya masalah lebih awal sebelum semakin membesar. 

Apabila terlihat pola pelanggan merasa ada ketidakpuasan, maka kita bisa segera mengambil tindakan untuk memperbaiki sebelum pelanggan tersebut lepas sebagai salah satu customer kita.

Mendapatkan Wawasan untuk Meningkatkan Kualitas Layanan dan Produk

Pelanggan bisa memberikan masukan yang kemudian kita serap sebagai inspirasi dan inovasi bahkan untuk pengembangan produk. 

Dengan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan, maka bisnis kita bisa menciptakan solusi yang relevan dengan harapan pelanggan.

Cara Membuat Survey Kepuasan Pelanggan 

Setelah memahami arti dari survey kepuasan pelanggan dan alasan mengapa penting dilakukan, kini kita masuk ke cara penyusunan survey tersebut. Berikut langkah-langkah yang bisa kita ikut:

Menentukan Tujuan Survey

Sebelum melakukan survey, pastikan kita sudah mengetahui tujuannya. Dengan adanya tujuan yang jelas, maka kita akan tergantung saat harus merancang berbagai pertanyaan yang relevan dan dan meminimalisir data yang tidak dibutuhkan. 

Melakukan Identifikasi Segmen Customer yang Relevan

Pada kenyataannya, tidak semua customer perlu kita survei ya. Fokus saja pada segmen yang paling relevan dengan tujuan yang sudah kita tentukan di atas. 

Segmentasinya sendiri bisa berdasarkan lokasi, usia, loyalitas pelanggan, dan frekuensi pembelian. 

Menggunakan Pertanyaan yang Terukur dan Tepat 

Untuk menyusun pertanyaan survei, sebaiknya kita menggunakan kombinasi skala kuantitatif. Misalnya menggunakan skala Likert 1-5 untuk pengukuran level kepuasan. 

Selain itu, kita juga menggunakan pertanyaan terbuka agar customer bisa menyampaikan opininya secara bebas. 

Kita perlu menghindari pertanyaan yang panjang dan membingungkan ya. Pertanyaan sederhana tetapi tajam akan lebih efektif untuk menggali insight. 

Memilih Metode yang Efektif dan Tepat 

Langkah selanjutnya, kita perlu menentukan level partisipasi dari responden. Kita bisa menggunakan metode di bawah ini:

• Survei online via  media sosial atau email 
• Survei secara tatap muka untuk interaksi bisnis lebih personal
• Pop-up survey pada website maupun aplikasi perusahaan 

Pemilihan metode tetap harus disesuaikan dengan profil pelanggan agar level respons-nya tinggi data yang kita peroleh valid. 

Melakukan Analisis Data dengan Pendekatan yang Relevan

Setelah data survey kepuasan pelanggan sudah masuk, saat kita melakukan analisis secara mendalam. 

Analisis tersebut bertujuan untuk menemukan tren, pola, dan insight yang strategis. Agar lebih mudah kita bisa menggunakan beberapa tools analisis maupun software survey.

Menindaklanjuti Hasil Survey Kepuasan Pelanggan 

Saat analisis data sudah selesai dilakukan, maka akan menciptakan hasil yang harus ditindaklanjuti. 

Oleh karena itu, kita harus bisa memastikan bahwa setiap insight yang masuk akan diterapkan ke dalam strategi untuk memperbaiki pelayanan dan memberikan update pada pelanggan.

Berbagai informasi di atas masih merupakan pengetahuan dasar dari pelaksanaan survei kepuasan pelanggan. Untuk mendapatkan materi yang lebih mendalam kita bisa ikuti pelatihan dari PasarTrainer yang berjudul Customer Satisfaction Survey Techniques.

BACA JUGA: Lebih Paham Soal Pentingnya Training Sales dan Marketing

Dengan mengikuti pelatihan unu, kita akan belajar cara praktis teknik survei kepuasan pelanggan, mendapatkan pemahaman terkait faktor layanan dan mambu memberikan umpan balik agar bisa mempertahankan pelanggan serta menciptakan loyalitas dalam jangka panjang. 

Selain itu, PasarTrainer juga punya pelatihan lain yang bisa kita pilih berdasarkan kebutuhan lainnya. Pelatihan tersebut bisa kita cek dalam halaman All Sales & Marketing Training.

Referensi: