Handling Complaint - How To Handle Customer Complaint Effectively and With Empathy

Sebuah penelitian menyatakan bahwa ketika customer tidak puas, hanya 4% saja yang akan menyampaikan keluhannya kepada perusahaan, sedangkan sebanyak 96% enggan menyampaikannya kepada perusahaan, tetapi memilih untuk menyampaikannya kepada orang lain. Di dalam era 4.0 ini, customer akan menyampaikan keluhannya tersebut melalui media sosial. Ini akan sangat merusak reputasi perusahaan.

Mengapa hal tersebut terjadi ? Karena “tidak adanya TRUST kepada petugas frontliner yang melayani". Penyebabnya adalah petugas yang kurang ramah, cetus, dan tidak menguasai persoalan yang dikeluhkan.

Oleh karena itu, sangatlah penting kita memperlengkapi karyawan kita dengan kemampuan untuk menangani komplain customer dengan efektif, ramah, dan menyenangkan. Sehingga masalah teratasi dalam waktu singkat, dan dapat mengubah customer yang komplain menjadi customer yang LOYAL dan jatuh hati kepada perusahaan Anda.

Setelah mengikuti program ini, peserta akan menjadi lebih baik dalam hal :

• Memahami dan mengenali psikologi customer di era 4.0, dan memberikan pendekatan yang tepat dan penuh empati ketika ada customer yang komplain.

• Memahami konsep komplain dan penanganan komplain secara tepat.

• Memahami filosofi penanganan komplain.

• Menganalisa potensi terjadinya komplain di dalam Customer Related Process (CRP) atau Mata Rantai Pelayanan Pelanggan, serta mampu melakukan Correction dan Corrective Action.

• Menemukan akar penyebab masalah (komplain).

• Menurunkan emosi kemarahan customer saat sedang menyampaikan komplainnya, serta mampu menangani komplain customer dengan efektif, cepat, dan penuh keramahan.

• Menerapkan 6 langkah penanganan komplain secara efektif.

• Melakukan "Service Recovery", sehingga mampu mengubah customer yang komplain menjadi customer yang Puas dan LOYAL.