Customer service atau CS merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan untuk mempermudah pelanggan memahami produk yang ditawarkan. Fungsi customer service yaitu meliputi semua interaksi antara perusahaan bersama pelanggan. Mulai dari menanggapi pertanyaan, memberikan bantuan teknis, hingga menangani berbagai keluhan. 

Seorang customer service harus mampu memberikan pengalaman positif bagi pelanggan sehingga mereka merasa lebih dihargai oleh perusahaan. Harapannya, kehadiran customer service ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen pada perusahaan. 

Tugas Customer Service 

Dalam sebuah perusahaan, ada beberapa tugas utama yang harus dijalankan oleh seorang customer service. Adapun tugasnya yaitu sebagai berikut:

  • Menyampaikan Informasi

Sebagai seorang CS, kita harus mampu menyampaikan informasi dengan lengkap kepada calon pelanggan, pelanggan, maupun non-pelanggan. Informasi ini biasanya tentang produk atau layanan dari perusahaan itu sendiri.

  • Menjawab Pertanyaan Konsumen

CS juga harus mampu menjawab segala pertanyaan dari pelanggan. Kita harus dapat menjawab pertanyaan tersebut dengan tepat. Oleh karena itu, sebaiknya pelajari dengan baik hal-hal yang berkaitan dengan perusahaan. Mulai dari prosedur, kebijakan, serta produk/layanan yang ditawarkan.

  • Menjaga Citra Perusahaan

Fungsi customer service yang lainnya yaitu harus bisa menjaga citra perusahaan. Caranya yaitu dengan memberikan pelayanan yang sopan, ramah, serta profesional pada pelanggan. Hal ini sangat memengaruhi loyalitas konsumen pada perusahaan. Tidak sedikit konsumen yang ‘kabur’ akibat pelayanan CS yang kurang memuaskan.

  • Merekomendasikan Produk/Layanan

Seorang customer service tentunya harus memiliki pemahaman yang baik terkait layanan/produk perusahaan. Dengan demikian, mereka dapat memecahkan masalah pelanggan dengan merekomendasikan produk/layanan yang tepat dan sesuai kebutuhan mereka.

  • Menangani Keluhan Konsumen

Salah satu tugas utama seorang CS yaitu harus mampu menangani keluhan pelanggan. Dalam sebuah bisnis, keluhan merupakan hal yang tidak dapat dihindari. Demi mengobati rasa kecewa mereka, kita harus mampu memberikan solusi terbaik untuk keluhan tersebut.

  • Mengelola Data

Tugas customer service juga mengelola data yang masuk dari para pelanggan. Misalnya, pada saat ada pesanan yang masuk, kita harus memasukan data pesanan tersebut ke dalam sistem perusahaan. 

Prospek Karir Customer Service

Siapa bilang seorang customer service tidak memiliki prospek karir yang jelas dalam perusahaan?. Berikut prospek karir yang dapat dicapai oleh CS di perusahaan:

  • Entry Level

Karir seorang CS akan dimulai dari entry level, yaitu sebagai associate atau representative. Kedua posisi ini akan bekerja di garis terdepan untuk menghadapi beragam pertanyaan dan memberikan respon pada setiap komentar yang diberikan oleh pelanggan. 

Beberapa media yang digunakan biasanya berupa telepon, email, chat box, serta media sosial perusahaan. Adapun waktu yang diperlukan agar bisa naik tingkat akan beragam, tergantung perusahaan dan keterampilan yang kita miliki.

  • Mid-level

Dari tahap pertama, kita akan naik ke tahap mid-level. Pada tahap ini, ada beberapa posisi yang bisa diipertimbangkan, di antaranya:

  • Customer service specialist: harus menguasai informasi terkait produk/layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Untuk sampai ke posisi ini, kita harus memiliki rekam jejak yang baik dalam melayani pelanggan.
  • Product expert: bagian ini bertugas untuk menangani berbagai kasus seperti bug, glitch, major, serta kekurangan dari produk yang sifatnya fatal sehingga tidak dapat ditangani oleh CS entry level.
  • Implementation specialist: posisi ini memiliki tugas untuk terjun langsung bersama konsumen serta memastikan mereka mendapatkan pengalaman positif dari produk yang ditawarkan.
  • Managerial

Tingkatan ini akan membantu seluruh tim dalam perusahaan. Mulai dari memberikan training, meningkatkan efisiensi operasional, hingga membuat goals perusahaan. Adapun profesi yang ada dalam level ini di antaranya:

  • Customer success manager: posisi ini bertugas untuk membantu konsumen dalam product onboarding, membuat campaign untuk bagian marketing, dan menerapkan tools yang sudah dimiliki.
  • Customer service manager: tugas utama dari posisi ini yaitu menjadi leader bagi tim customer service. Kita akan merekrut dan melatih CS baru serta menjawab setiap pertanyaan yang diajukan oleh mereka tentang pekerjaan.
  • Customer service operations manager: level CS ini bertugas untuk manajemen tenaga kerja, melakukan wawancara dan melatih karyawan baru, dan mengevaluasi performance CS.
  • Executive-level

Untuk level yang satu ini bertanggung jawab pada komunikasi, strategi, dan experience pelanggan. Beberapa posisi yang bisa dicapai pada level ini di antaranya chief customer officer (CCO) dan director of customer experience. 

CCO memiliki tugas untuk memahami konsumen secara mendalam lalu mempresentasikannya pada jajaran eksekutif dari perusahaan. Posisi ini juga bertugas untuk membuat program baru sesuai data agar pengalaman konsumen semakin meningkat. 

Director of customer experience bertugas untuk membuat perencanaan, merancang strategi, hingga menjalankannya. Orang yang bertugas pada posisi ini harus mampu memahami setiap tim CS perusahan dan pengalaman konsumen pada setiap segmen.

Dari fungsi customer service di atas, kita bisa mengetahui profesi ini ternyata memiliki tugas penting bagi perusahaan. Mari tingkatkan skill dengan mengikuti Pelatihan Hospitality bersama Pasar Trainer. 

Referensi

www.kitalulus.com - Customer Service Adalah

glints.com - Customer Service Adalah

www.barantum.com - Customer Service