Macam-Macam Komplain Pelanggan dan Cara Bijak Mengatasinya

Sebagai customer service kita mungkin harus menghadapi pelanggan yang menyampaikan keluhan atau komplain terkait produk maupun layanan yang kita tawarkan. Pada kenyataannya mengatasi komplain pelanggan merupakan salah satu tugas dari seorang customer service. 

Namun, tentunya dalam menangani keluhan tersebut dibutuhkan empati dan kita juga harus bisa memberikan solusi yang bisa menyelesaikan masalah pelanggan. 

Lantas, apa saja contoh komplain pelanggan yang umum dihadapi oleh para customer service dan bagaimana cara bijak untuk mengatasinya? Mari kita gali bersama-sama.

Memahami Komplain Pelanggan 

Jadi, komplain pelanggan merupakan sinyal penting yang memberikan indikasi bahwa terdapat gap atau kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dengan kenyataan yang didapatkan dari produk atau layanan yang kita tawarkan. 

Komplain tersebut bisa berbentuk banyak hal. Tentu saja sebagai customer service kita tidak boleh mengabaikan keluhan tersebut karena bisa berpengaruh terhadap pertumbuhan bisnis kita.

Macam-Macam Komplain Pelanggan 

Ada berbagai jenis komplain pelanggan yang sering ditemui oleh customer service. Komplain tersebut antara lain:

Produk atau Jasa yang Tidak Sesuai Harapan

Komplain ini muncul saat terjadi perbedaan antara apa yang diekspektasikan oleh pelanggan dengan apa yang mereka terima dari jasa maupun produk yang kita tawarkan. 

Adanya Keterlambatan dalam Pengiriman Barang

Pelanggan mengeluhkan produk maupun layanan yang diterima tidak tepat waktu. Keterlambatan tersebut bisa disebabkan oleh banyak hal. 

Misalnya, cuaca buruk, kesalahan dalam logistik, hingga perusahaan yang melakukan kelalaian. 

Pelayanan yang Dinilai Kurang Memuaskan Pelanggan

Situasi ini terjadi saat pelanggan tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan kita. 

Misalnya customer service yang kurang membantu atau tidak ramah, layanan tidak sesuai standar pelanggan, sampai proses layanan yang rumit bahkan memakan waktu. 

Kesalahan dalam Penagihan

Komplain pelanggan ini terjadi ketika mereka merasa rugi karena tagihan yang didapatkan tidak sesuai yang seharusnya. 

Faktor yang menyebabkan kesalahan penagihan ini bisa karena kesalahan manusia, kesalahan pada sistem, maupun penipuan. 

Produk yang Mengalami Kerusakan atau Kecacatan 

Produk yang cacat maupun rusak bisa menyebabkan pelanggan merasa kecewa karena tidak bisa menggunakannya secara maksimal. Adanya kerusakan atau kecacatan produk bisa terjadi saat proses produksi, penyimpanan, maupun pengiriman. 

Kesulitan Melakukan Akses Terhadap Layanan

Saat pelanggan kesulitan untuk mengakses layanan yang kita tawarkan mereka akan menyampaikan keluhannya. 

Kondisi tersebut bisa disebabkan oleh kurangnya informasi, sistem kurang user-friendly, atau jam operasional yang tidak sesuai kebutuhan customer. 

Informasi yang Kurang Jelas

Komplain ini akan muncul dari pelanggan yang tidak mendapatkan informasi dengan jelas mengenai layanan, produk maupun kebijakan dari perusahaan. Kondisi ini akan menyebabkan pelanggan merasa frustasi dan bingung.

Cara Bijak Menangani Komplain dari Pelanggan 

Biasanya setiap perusahaan memiliki Standar Operasional Prosedur atau SOP sendiri dalam menangani komplain pelanggan. 

Panduan tersebut wajib dipahami oleh karyawan karena dapat membantu selama menangani komplain. 

Namun, secara umum terdapat beberapa tindakan yang bisa kita terapkan untuk memastikan pelanggan mendapatkan solusi yang tepat:

Mendengarkan Komplain dengan Saksama dan Penuh Perhatian

Saat pelanggan sedang menyampaikan keluhannya, pastikan kita memberikan kesempatan mereka untuk mengungkapkannya dengan penuh perhatian dan tenang. 

Jangan pernah menyela maupun memotong pembicaraan pelanggan. 

Menunjukkan Empati Kepada Pelanggan

Pastikan untuk menunjukkan empati dengan memahami perasaan pelanggan dan sampaikan bahwa kita peduli terhadap masalah yang sedang mereka hadapi. 

Kita bisa menggunakan kalimat seperti “saya memohon maaf atas ketidaknyamanan yang sedang Anda alami”, atau bisa juga “saya memahami rasa kecewa Anda.” 

Mengucapkan Terima Kasih

Jangan lupa mengucapkan terima kasih kepada para pelanggan karena sudah menyampaikan komplain mereka. 

Tindakan ini menunjukkan bahwa kita menghargai komplain mereka. Tujuannya tentu agar bisa meningkatkan layanan bisnis menjadi lebih baik lagi. 

Mengakui Kesalahan dan Menunjukkan Tanggung Jawab 

Apabila memang ada kesalahan dari internal perusahaan, maka kita perlu menyampaikan permintaan maaf secara tulus dan jangan lupa untuk memberikan penjelasan secara terbuka. 

Jangan menyalahkan pihak lain, karena tindakan tersebut akan membuat kondisi semakin buruk. 

Tanggung jawab yang kita ambil dengan terbuka menunjukkan bahwa perusahaan kita memiliki integritas. Perusahaan yang tidak defensif cenderung mendapatkan toleransi dari pelanggan. 

Menawarkan Solusi yang Tepat 

Pastikan kita mempersiapkan solusi yang sebanding dengan level kerugian yang dialami oleh pelanggan. 

Misalnya, jika keluhan datang karena produknya rusak, maka solusinya bisa pengembalian dana tanpa syarat yang justru menyulitkan. Solusi yang tepat bisa menyelesaikan masalah sekaligus bisa memulihkan rasa kecewa pelanggan. 

Melakukan Follow-up untuk Memastikan Kepuasan Pelanggan

Adanya follow-up memberikan sinyal kepada pelanggan bahwa kita tidak hanya memberikan kepedulian ketika masalah muncul, tetapi juga peduli pada kepuasan pelanggan hingga masalah selesai. Tindakan follow up bisa kita lakukan lewat telepon, email, maupun survei singkat.

Bagi kita yang ingin berkarier di bidang customer service, mempelajari bagaimana cara menangani komplain pelanggan dengan tepat sangatlah penting. 

Untuk itu, PasarTrainer menghadirkan pelatihan customer service dengan judul “Dealing with Customer Complaint Messages”. Dengan mengikuti pelatihan customer service ini, kita akan mampu memberikan jawaban terkait keluhan pelanggan dengan efektif dan cepat.

BACA JUGA: Seberapa Penting Training Hospitality dalam Industri Berbasis Layanan?

Tentunya menggunakan teknik negosiasi dan komunikasi yang tepat. Selain itu, PasarTrainer juga memiliki pelatihan customer service lainnya. Kita bisa menemukan keseluruhan pelatihan tersebut pada halaman All Hospitality Training.

Referensi: